AIC微信

AIC小程序

智库微信

回到顶部
首页  >  新闻中心  >  新闻详情

AIC 对话 | 约翰·费利克斯专访

来源:航都院
2020-07-08
作者:刘谦雅


危机时代 旅游业如何自处

 

新冠肺炎疫情爆发冲击休闲旅游业,其影响或将延续较长时间。航空公司和酒店为求生存,纷纷调整组织架构,减控开支。为适应新商业环境,旅游景点转战投资新技术和全新的宣传平台。 

常言道,塞翁失马焉知非福。长久成功的关键在于如何在市场波动中发现机遇。今次,我们有幸采访约翰·费利克斯先生,听他讲解阿联酋航空假期(Emirates Holidays)如何成功度过重重危机。 

费利克斯先生,前阿联酋航空假期高级副总裁。阿联酋航空假期隶属于阿联酋航空景点与休闲管理分部。效力阿航假期20年,他与团队用20年时间将愿景具象成理念,理念规划成战略,战略落实成方案。

John Felix-S.jpg 

 

从阿航退休后,费利克斯先生出任泰国旅游景点管理公司首席运营官,专责私人定制高端旅游产品的设计及推广,以及对接英语市场MICE团在东南亚的商旅活动。任期结束后,他受聘于马来西亚航空,重建该司休闲旅游业务。两年前,菲利克斯先生卸任,与前同事和业内伙伴成立咨询公司,利用丰富的经验和人脉,为航司、旅行社、网络旅游服务平台、旅游目的地管理公司、旅游部门提供咨询服务。







 

提问:

在阿联酋航空假期就职期间,

您经历的最大的危机是什么?是如何应对的?

 

约翰·费利克斯

“To be honest, everyday is a new normal.”

“每天都是新常态。”

 

我们经历过很多危机。从2003年肆虐亚洲的非典、2009年的猪流感到2012年的中东呼吸综合征等,但影响最严重的,还是2001年的9·11和2004年的印尼海啸。当时我们采取截然不同的策略应对危机,但无论从旅客还是公司的角度看,我们都取得了同样的成功。 

9·11发生后,人们抗拒搭乘飞机出行,客流量大跌。公司当时也遭受重创。不过,设立储备金是阿航集团一大战略,若营收难以为继,公司至少能够维持运转6个月。储备金让我们在危机期间,有继续专注事业的底气,伺机而动,顺势反弹。 

市场下行期间,我们重新评估产品、人才知识技能和工作流程,潜心修炼内功,增强主营业务板块的运营效率。待到市场回暖时,我们紧抓机遇,发挥优势,赢回危机中的损失。 

2004年的印尼海啸,情况完全不同。这场天灾直接冲击泰国、马来西亚、斯里兰卡和马尔代夫等主要旅游景点,同时波及亚洲沿海地区客户。雪上加霜的是,海啸恰逢旅游旺季,造成损失难以估计。 

我们迅速在公司内部挑选人手,组建专业核心团队,正副手搭配,24小时不间断工作,确保工作无死角。公司调配景点专员,派赴受灾地区,与景点管理合作方和酒店对接,确保追踪并联系到每位游客。同时,受灾地与总部的航班、机票预订团队同步协调,确保受灾游客尽快撤离。客服专员与游客亲友密切沟通,告知游客状态以及返程信息。我们的团队工作专注,调配灵活,沟通机制清晰、领导力强,因而能快速决策,成功追踪到所有旅客。最终,我们克服重重困难,安全护送所有游客回家。 

阿联酋航空假期卓越之处就体现在这些“隐形”服务中。我们尽己所能,保障客户安全,让他们感到安心。我们向每位客户保证,无论出现任何问题,阿航/阿航假期是他们值得信赖的保障。 

今天,站在时代的转折点。所有迹象表明,全球疫情形势趋于稳定。预计商旅度假游客人数逐步攀升。吸取经验,善于借用危机期完善自己,时刻准备着,待形势向好,便乘风破浪。

 

提问:

阿航假期的目标客群定位是什么?

 约翰·费利克斯

阿联酋航空是综合性服务航司,阿联酋航空假期作为旗下分部,主要面向中高端市场。

根据公司策略,每架航班上不同舱位所设座位数比例固定。因此,无论从集团角度出发,还是就分部自身发展而言,必须保证单位座位收益最大化。也就是说,我们不仅要负担航班座位成本,还要能为母公司创造利润。这是一个简单直接的商业逻辑。 

不过,我们并非万能。为了扩大客群,我们一定要推出能赢得客户信赖的产品和服务,这样他们才愿意到我们这里消费。这就好比你去名车4S店,希望遇到的销售能主动探知你的需求,理解你所需要的功能,推荐贴合需求的车型,谁都不想遇到一问三不知的销售。旅游行业也是如此。客户希望接待自己的业者对景点了如指掌,或者能轻松获得有关景点的一手资讯,这样他们才能根据客户要求给出推荐建议。 

 

提问:

您认为C2C/B2B是否对传统的航司旅游度假产品造成威胁?

 约翰·费利克斯

Technology always exists in one form or another.”

“科技一直更迭,存在形式多种多样。”

 

简言之,“不会”。 

科技的确向潜在客户提供更多选择,尤其是精品酒店和特色酒店。随着前端不断演变,技术手段愈发简化,企业认识到科技的重要性。酒店和供应商借助平台全方位展示产品,而游客则希望读到住客的一手评论。 

增加对科技的战略投资终会有回报。于是猫途鹰(TripAdvisor)、好订网(Hotel.com)和缤客网(Bookings.com)这类平台应运而生。提供便捷的房源在线预订服务是这类平台的核心价值。爱彼迎(Airbnb)则提供平台让个人将小巧独特的私人住宅体验直接推广向公众,创造游客直接与房主交流的机会。这种服务尤其适合喜好冒险、对景点熟悉的资深驴友。 

便捷之余,互联网平台上的房源质量和标准参差不齐。研究评论,挑选预订全靠游客自己。相比之下,专业旅行社能够根据客户需求展开研究,提供咨询,引导客户找到最佳选项,选出心仪的目的地。作为航司的假期运营商,应当秉持所属航司的安全、保障、优质和价值保障等理念,所有假期产品与航司其他服务达到统一标准。 

阿联酋假期产品的每个环节,从交通、酒店到旅行活动,都经过深入研究和精心筛选,且与航空公司定位和其他产品互补。对比普通旅行社,客户更信任航司假期的度假产品。专业旅行社仍是整个分销链上宝贵的一环,能否稳定提供优质的旅行服务,决定了他们在销售价值链上的地位。

新生代市场参与者能够满足不断增长的消费者需求,为不断扩大的消费群提供更多选择,并不会对阿航假期等商旅提供商构成威胁。当廉价航司进入市场时,一开始虽然引发市场波动,但市场整体规模仍持续增长。如今,廉价航司和综合服务航司和谐共生,为消费者提供多样选择。这一发展轨迹同样见于奢侈酒店及快捷酒店、汽车、服饰和餐饮等行业。 

当今世界,商业快速发展,生活节奏加快,休闲度假不再是奢侈品,而是生活必备重要部分。因此,我们以创造轻松解压的假期体验为使命,大量投入金钱、时间和精力,去研究、筛选和包装所有资源。

 



你问过一个问题,阿航假期的成功能否复制?是的,可以。但这些公司必须能够长期提供稳定的优质服务。优质的假期服务需要充满激情的人才去发挥科技的创造力。在休闲商旅行业,阿联酋假期的专长以及休闲商旅业专业人士,最看重公司能否保持对技术人才的投资,践行做出的承诺。公司和员工都承担着推广产品和创造利润的重任。 

 Today you can check-into a 5 star hotel at maybe 250 or 300 dollars per night. Or you can check into a hospital at 800 dollars per night, which would be the better option?” 

                   你可以去每晚250或300美元的五星酒店休个假。也可以一直工作最后进医院,每晚800美元。你选哪个呢?


如果我们毁了一个假期,这就意味着对我们充分信任,购买旅行产品的游客无法充分休息娱乐,也就无法继续为公司效力做出贡献。 

毕竟美好假期是充满了美好回忆。